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Atendimento Telefónico Permanente

Angola / Luanda

Sistema de Atendimento telefónico permanente (Médico 24)

Subsistema de evacuação e transporte de doentes urgentes

As sociedades modernas tendem a proporcionar aos cidadãos melhores condições de vida, sendo que o acesso rápido e orientado à saúde é uma exigência temporal. Por isso, todos os países obrigam-se a dispor de estruturas de saúde com condições de atendimento e prestam contas aos seus cidadãos, procurando melhorar cada vez mais a resposta, em especial, nas situações de urgência médico-cirúrgica.

O projeto que se apresenta segue nesta linha de desenvolvimento das sociedades e das respostas que os Governos precisam de dar aos seus cidadãos e à necessidade de dispor de instrumentos de gestão financeira e operacional.

O projeto estrutura-se na existência de um CENTRO NACIONAL DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO PERMANENTE (Médico 24) para todo o País e em serviços complementares, mas essenciais para as boas práticas, restringindo-se nesta fase a Luanda. 
De fato, Luanda apresenta características especiais de concentração popula-cional, de visibilidade interna e externa, de forte constrangimento de tráfego e de pluralidade de serviços de saúde a par do forte crescimento económico, exige uma rede de assistência médica em eventos urgentes e em cenários de emergência que promova a minimização de riscos e uma resposta eficaz de socorro. Neste contexto, o encaminhamento de doentes urgentes fica comprometido se o CENTRO não tiver ao seu dispor meios de atendimento extra-hospital ou centro de saúde e evacuação e transporte para as unidades de saúde mais indicadas à situação do doente ou sinistrado.
 


O subsistema de evacuação e transporte é específico para Luanda e não deve ser aplicado automaticamente nas outras grandes cidades. Todo o sistema funciona com base num contrato de concessão entre o ESTADO e ENTIDADES PRIVADAS, sendo que ao Ministério da Saúde compete a auditoria perma-nente ao sistema em funcionamento e a aplicação de penalizações contrat-uais, pelo eventual não cumprimento das cláusulas constantes do Contrato. A macro estrutura poderá vir a ser a seguinte:
 


 

Assim, teríamos uma entidade gestora do sistema e de relacionamento com a entidade ESTATAL e várias empresas com capital exclusivo da holding, que assegura as várias componentes operacionais e de gestão, excepto a financeira que ficaria na tutela direta da administração da holding, por ser transversal e a gestão dos meios aéreos que, embora sejam despachados pelo CENTRO, dada a sua especificidade estão sob a tutela técnica de uma empresa subcontratada.

O utente chama um número nacional (p. Ex. 800 117 ou 117), respondendo a CENTRAL que em funcionamento de call center ou de gestão de meios, encaminha a situação para uma unidade de saúde e caso necessário, envia os meios de socorro e assistência mais adequados a cada caso. A utilização de meios aéreos está relacionada com as acessibilidades, pelo que estando previstos locais de rendez-vous com as ambulâncias permite uma assistência médica mais rápida e uma evacuação para um centro hospitalar mais adequado a cada situação. A utilização de motos está também  elacionada com os congestionamentos de trânsito, permitindo um contato mais imediato com o doente. 
 

REDE SAÚDE XX1

Linha de atendimento, aconselhamento de saúde e socorro



O custo financeiro do sistema tem duas componentes:

 


 

Financeiramente o projeto é auto-sustentável, havendo uma componente fixa e uma componente variável, competindo à entidade privada procurar a divulgação pela população dos meios existentes. Por outro lado, o ESTADO paga no princípio do utilizador ou seja a componente de lucro da entidade privada está relacionada com os serviços prestados e não com os custos fixos.

Os valores estimados para as componentes do projeto, são sem prejuízo dos definitivamente apurados no estudo, os seguintes:
 


 

Estudo do projecto

Apresentação geral do projeto

Levantamento das necessidades e tempos médios de intervenção

Levantamento dos meios e recursos existentes e como integrá-los no sistema

Desenho dos sistemas tecnológicos e formulários

Planos de recrutamento, formação e intervenção

Organização e funcionamento dos meios disponíveis

Projetos de arquitetura

Cadernos de encargos para os diferentes concursos

Análise SWOT

Cronograma de atividades

Análise de risco financeiro
 

O sucesso do projeto está relacionado com a escolha dos parceiros:


A elaboração completa dos estudos, análises e oportunidades para o projeto conta com uma vasto leque de especialistas internacionais em matéria de socorro e assistência e de organização, sendo que o desenvolvimento do projeto será feito com recurso massivo a RECURSOS HUMANOS LOCAIS, pelo que tem impato no combate ao desemprego e permite um aumento da capacidade formativa, com formação orientada por princípios internacionais e dada por entidades acreditadas.

Vejamos, de forma genérica as várias componentes do projeto.


a) Componente Centro de Atendimento Telefónico Permanente (Médico 24) e Central de Despacho.

A instalação de um centro de atendimento, a funcionar 24h/24h em todos os dias do ano, permite que de qualquer ponto e rede telefónica o mesmo seja contatado para orientar os doentes para o sistema de saúde devidamente registado nas suas bases de dados. O centro dispõe de meios de interpretação de diagnóstico e em casos específicos pode providenciar a mobilização de meios de socorro. Será guarnecido por pessoal especializado, devida e especificamente formado para o efeito.


Definições para o serviço:

· Aconselhamento, processo que permite orientar e instruir o Utente informação sobre a natureza da sua situação clínica e possíveis medidas a adoptar no sentido da melhoria do seu estado de saúde, atenta a sua condição no momento e em função do resultado da Triagem Clínica.


· Centro de Atendimento, estrutura de meios materiais e humanos organizados para a prestação dos serviços de atendimento que constitui o objecto do Contrato.


· Chamada de Retorno, contacto telefónico desencadeado pelo Centro de Atendimento quando o contacto telefónico inicial efectuado pelo Utente não pode ser imediatamente atendido por um Enfermeiro


· Chamada de Seguimento, contacto telefónico de teor clínico desencadeado pelo Centro de Atendimento que visa o seguimento de um contacto prévio efectuado por um Utente.


· Comissão de Acompanhamento, órgão designado pela Entidade Pública Contratante para assegurar a gestão corrente e fiscalização das atividades a desenvolver pela Operadora dos serviços de atendimento e apoio.


· Encaminhamento, processo de identificação da instituição ou serviço de saúde integrado na Rede de prestação de cuidados de saúde mais adequado ao Aconselhamento transmitido e, quando aplicável, de notificação ou marcação, nos termos constantes da Plataforma, à entidade em causa da possível chegada e condições do


· Utente, de acordo com o nível de articulação estabelecido entre esta e o Centro de Atendimento.


· Módulos de Saúde Pública, informações, organizadas por temas específicos, relativas a elementos, práticas e hábitos de prevenção em saúde pública, bem como a segurança e proteção colectiva em saúde, articulados com a autoridade de saúde.


· Módulos de Informação Geral de Saúde, repositórios organizados de informações de teor não clínico para apoio e orientação dos Utentes no sector da saúde, incluindo dados sobre o seu relacionamento com o Serviço Nacional de Saúde.


· Níveis de Atividades, estimativa do volume de atividades a realizar pelo Centro de Atendimento para cada ano de duração do Contrato.


· Níveis de Serviço, indicadores que permitem avaliar o desempenho do Centro de Atendimento, quer em termos da sua disponibilidade, quer em termos da sua eficiência.


· Plataforma de Atendimento Multicanal ou Plataforma, conjunto de meios materiais necessários para uma boa execução, a todo o tempo, dos serviços de atendimento objecto do Contrato.


· Protocolo de Encaminhamento e de triagem de chamadas, conjunto de indicadores para Encaminhamento de Utentes, atentas as relações de complementaridade e apoio técnico entre as instituições de saúde integradas na Rede de prestação de cuidados de saúde pertencentes a determinada área, de forma a garantir o acesso dos doentes aos serviços e instituições mais adequados às suas necessidades.


· Protocolo de Triagem, conteúdos clínicos incorporados no Sistema de Triagem a definir, que estabelecem a árvore de decisão que permite avaliar o nível de risco associado a qualquer sintoma.


· Sistema de Saúde Pública, ferramenta de suporte ao processo de atendimento de contactos de teor clínico associado ao Serviço de Assistência em Saúde Pública que incorpora e organiza os conteúdos dos Módulos de Saúde Pública.


· Sistema de Triagem, ferramenta de apoio à decisão clínica de suporte ao processo de Triagem Clínica.


· Triagem Clínica, processo de interação com o Utente que permite avaliar o nível de risco dos sintomas por aquele descritos, resultando na identificação da urgência e nível de cuidados de saúde necessários

 

b) Componente de Meios Aéreos

A utilização de helicópteros como plataforma de Evacuação Aeromédica (MEDEVAC), é atualmente comum nas maiores cidades do mundo. O envolvimento do helicóptero nesta atividade justifica-se particularmente em cidades onde a complexidade e o congestionamento do trânsito automóvel, desaconselha ou torna pouco eficaz, o uso de ambulâncias, devido ao exagerado tempo que estas viaturas demoram a chegar ao doente, bem como a transportá-lo até à unidade hospitalar de destino.



No âmbito do projeto em análise, a atividade de MEDEVAC por helicópteros será equacionada segundo três modelos base:

Evacuação primária I – após avaliação do CENTRO e quando a situação do sinistrado o justificar, o helicóptero e respectiva equipa de socorro dirigem-se diretamente à posição onde se encontra o sinistrado, evacuando-o para o hospital de referência;

Evacuação primária II - após avaliação do CENTRO e quando a situação do sinistrado justificar a utilização de ambulância e esta tiver dificuldades de deslocação em trânsito congestionado, esta pode dirigir-se a um posto de helicóptero, efetuando uma manobra de rendez-vous, e este completará a evacuação para o hospital de referência;

Evacuação secundária – para transporte de urgência de doentes entre hospitais ou dos Centros de Saúde para os hospitais.
O projeto em estudo, prevê o envolvimento de três helicópteros ligeiros bimotor, com capacidade de voo diurno e noturno e com bom acesso à célula sanitária, que será dotada de equipamento de Suporte Imediato de Vida.

A implementação desta frota de helicópteros requer a existência ou a criação de 3 heliportos, posicionados em locais estratégicos da cidade. Cada um destes heliportos deve ser constituído por uma zona de aterragem, um espaço de “helicopters' parking”, estar dotado de hangar que permita a recolha do helicóptero e o desenvolvimento de ações de manutenção, bem como depósitos de combustível. Os heliportos devem ainda contemplar um espaço destinado à permanência das tripulações, mecânicos e equipas de emergência médica.

Ao longo da cidade devem ser criados “helipads” georreferenciados para a operação dos helicópteros, em manobras de evacuação primária I e II. Estes “helipads” são constituídos por uma área plana, horizontal, de terra batida ou gravilha, que permitam a aterragem e a descolagem dos helicópteros em segurança. Não necessitam que qualquer infra-estrutura de apoio. Os recursos humanos referentes, quer a tripulações, quer a mecânicos de manutenção, quer ainda os técnicos afectos à acção médica, serão preferencialmente recrutados localmente.

A operação de MEDEVAC por helicópteros deverá cumprir os padrões de segurança impostos a nível internacional, bem como da Autoridade Aeronáutica de Angola.

 

c) Componente de Meios de Socorro Terrestres

Através de ambulâncias de socorro de tração integral e célula sanitária normalizada e de motos tipo todo o terreno equipadas com material de emergência médica, suporte básico de vida e trauma promove-se a assistência imediata e o transporte e estabilização das vitimas.
 


As ambulâncias de emergência estão equipadas com equipamento de telecomunicações, desfibrilhador automático externo, oxigénio, material sanitário e de penso, material de imobilização e transporte e outro material, incluindo sapador ligeiro para desencarceramento de pessoas.

As motos de emergência, com material de emergência médica são um meio vocacionado para o trânsito congestionado das cidades e grandes metrópoles, permitindo chegar rapidamente aos locais onde se encontram os doentes ou sinistrados.

Transportam material de primeira intervenção, desfibrilhador automático externo, oxigénio, material de avaliação e demais equipamento de suporte básico de vida.
 


d) Componente de Serviços

Com a criação de estruturas especializadas no recrutamento e seleção de recursos humanos promover-se-á a contratualização de cerca de 250 profissionais que asseguram todas as tarefas contempladas no projeto, desde médicos, enfermeiros, paramédicos e administrativos.

Esta componente inclui a compra do material necessário para a instalação e funcionamento dos serviços, meios e sistemas. Garante, ainda, todas as atividades de manutenção dos sistemas informáticos e será a detentora das variadas licenças necessárias para o funcionamento articulado do Projeto.

 

 

 

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